UDIs kommunikasjon med brukerne (2014)


Denne FoU-rapporten er en evaluering av UDIs kommunikasjon med brukerne, og peker på de viktigste utfordringene i kontakten mellom UDI og brukerne. 

Last ned hele rapporten

Bedre kommunikasjon med UDIs brukere - innsikt og muligheter (pdf, 12 MB)

Brukertest av Søknadsportalen (pdf, 11 MB)

Sammendrag

FoUen består også av en brukbarhetstesting av Søknadsportalen. Viktige tiltak som nye nettsider og elektroniske meldinger (eMeldinger) på e-post eller sms til søkeren underveis i saksløpet er blitt innført i etterkant av FoUen, og effekten blir derfor ikke målt i undersøkelsen. 

Hovedfunn

Undersøkelsene viser at den største utfordringen for UDIs kommunikasjon og omdømme er manglende tillit hos brukerne. Hvorvidt brukerne har tillit til UDI er den viktigste driveren for antall henvendelser, aksept for saksbehandlingstid og brukertilfredshet.

Tilbakemeldingene fra brukerne viser at det er fire behov som kan bidra til å øke tilliten hos brukerne:

Forutsigbarhet

Forutsigbarhet er viktigere for brukerne enn kort saksbehandlingstid. Ventetiden kan være problematisk, men det er usikkerheten som er vanskeligst. Dette dreier seg om klare tidshorisonter, men også trygghet om at de har gjort alt riktig og at ikke noe er glemt. Innføringen av eMeldinger svarer godt på dette behovet, men det er likevel nødvendig å ta grep for å gjøre saksbehandlingsprosessen mer forutsigbar, særlig for noen sakstyper.

Tilgjengelighet

UDI oppleves videre som utilgjengelig, med lange ventetider på telefon og e-post, og få tilbakemeldinger underveis i søknadsprosessen. Dette genererer brukerhenvendelser, da brukerne føler at de selv må ta kontakt for å holde seg tilstrekkelig oppdatert. Igjen vil eMeldinger svare på en del av dette behovet, og forhåpentligvis føre til færre brukerhenvendelser og kortere ventetider på sikt.

Relevans

Brukerne ønsker informasjon som er individuelt tilpasset og relevant for dem, og de ønsker hjelp til ikke å gjøre feil. Nye udi.no svarer på mye av dette behovet, da sidene nå er rettet direkte mot de viktigste brukerne våre og all informasjon er tilpasset den enkelte søker. Her vil vi nok likevel aldri dekke behovet helt for direkte kontakt.

Konsistens

Brukerne ønsker konsekvent behandling, ikke lik behandling. Brukerne aksepterer at UDI må forholde seg til et lovverk. Saksutfallet er ikke avgjørende for brukertilfredsheten. 

Undersøkelsene viser at nesten halvparten av de som fikk avslag er ganske eller svært fornøyd med UDI. Brukerne opplever imidlertid at ansvarsfordelingen mellom UDI og brukerne er ubalansert. Om brukeren gjør en feil, får det store konsekvenser for hans eller hennes liv. Om UDI gjør en feil, får det som regel ikke direkte konsekvenser for andre enn brukeren selv.

Mange brukere etterlyser også en større differensiering mellom saker eller brukergrupper, og det er stor aksept for dette, så lenge det gis god informasjon underveis.

Utført av: Comte Bureau (oppdragsansvarlig) og UX-Lab (brukbarhetstesting av Søknadsportalen)

Bestilt av: UDI

Vil du hjelpe oss med å forbedre nettsiden?

Fant du det du lette etter?